Asiakastarinat

Espoon Asunnot mittaa tarkasti laatua

Espoon Asuntojen kiinteistöjohtaja Jaakko Kammonen: Tapiolan Lämmön Latu-pisteeet ovat nousset joka vuosi 

Espoon Asunnot syntyi vuonna 1999, kun alueelliset vuokrataloyhtiöt fuusioitiin yhteen. Nykyisin se hallinnoi Espoossa reilua 15.000 asuntoa.

Yrityksellä on käytössään kiinteistönhoidon laaduntuottamisen varmistusjärjestelmä, joka sai nimekseen Latu.  Laadun lisäksi nimi ilmentää, että hyvään huoltamiseen on olemassa reitti: latu. Umpihankeen ei tarvitse lähteä.

Latu mittaa huoltotyön laatua. Se selvittää, mikä on kiinteistön vastuullisen huoltohenkilön työn laatu arvioituna pisteytyksellä. Laatupisteet voidaan kohdentaa sopimusalueittain, kiinteistöittäin ja huoltohenkilön mukaan. Yhdessä sovitaan ja käydään läpi, mitä huoltoyhtiön pitäisi tehdä – jotta kaikki tietävät, mitä odotetaan, kertoo Espoon Asuntojen kiinteistöjohtaja Jaakko Kammonen. 

Pisteitä kolmella tavalla

Pisteet muodostuvat suurimmilta osin teknisessä tarkastuksessa, jossa paikat käy läpi yhdessä huoltomies, hänen esimiehensä sekä Espoon Asuntojen huoltopäällikkö. Kohde käydään perusteellisesti läpi ja asiat ovat joko kunnossa tai eivät ole; harmaata aluetta ei tunneta. Näin tulkinnan ja selittelyn mahdollisuudet minimoidaan, selittää Kammonen. Homma on raakaa – mutta reilua; samanlaista kaikille, hän täsmentää.

Toisen osan pisteistä muodosta kausitarkastus, jossa isännöitsijä tekee nopeamman katselmuksen kohteessa ja käy läpi mm. porrashuoneet, yleiset tilat, nurmikon leikkuun, lumityöt... Tämä tehdään neljä kertaa vuodessa, vuodenajoittain.

Kolmannen osan Latu-pisteistä muodostaa asiakastyytyväisyyskysely, joka mittaa asiakkaalle tärkeimmät osa-alueet, kuten vikailmoitusten hoitamisen ja huoltomiehen asiakaspalvelutaidot. Onko huoltomiestä näkynyt kohteessa ja onko havaittuja puutteita. Niistä muodostuu yleistuntuma, että kiinteistöämme hoidetaan.  

Tapiolan Lämmön pisteet nousussa

Seuranta on kestänyt pian neljä vuotta ja Tapiolan Lämmön Latu-pisteeet ovat nousset joka vuosi, iloitsee Kammonen. Kehitys kulkee niin, että ensin opetellaan, seuraavaksi taso alkaa nousta, sitten saavutetaan hyvä taso ja tämän jälkeen parempien pisteiden saavuttaminen vaatii yhä enemmän töitä.

Järjestelmän käyttöönoton alussa joillakin oli epäilevää asennetta, että ihmisiä kytätään. Nyt on nähty, että emme toimi pärstäkertoimen mukaan vaan puhtaasti työsuoritteen. Haluamme palkita parhaita tekijöitä vuosittain tosi tärkeästä työstä. Jos tavoitteet ylitetään, maksamme huoltoyhtiölle laatupalkkion. Mutta jos ne alitetaan, seuraa sanktio.

Järjestelmää muutetaan vuosittain ja uusia asioita otetaan mukaan. Kun jokin on jo opittu, sitä ei kannata tahkota vuodesta toiseen. 

Kohti parempaa asiakastyytyväisyyttä

Järjestelmän tavoitteena on aikaansaada entistä parempi asiakastyytyväisyys ja kiinteistöjen kunnon hallinta. Kohteet ovat huomattavasti paremmassa kunnossa, kun niitä huolletaan ja hoidetaan hyvin. Iloa tuottaa, että motivoituneet työntekijät ovat lähteneet kilpailemaan työnsä laadussa.

Järjestelmän ansiosta huoltoliikkeet tietävät, missä mennään; toiminta on avointa. Tämä on se suoritustaso, mikä pitää olla ja mikä ylläpidetään. Tai haetaan tekijät, jotka sen tekevät.

Mitä Latu-systeemi on sitten tuonut mukanaan? Ainakin se on parantanut kiinteistöjen huollon tasoa ja tuonut esiin kuntoon laitettavia vikoja – mutta paljon tehtävää on vielä. Tilannetta, jossa voitaisiin nostaa jalat pöydälle ei ole odotettavissa, naurahtaa Kammonen.